Strumenti informatici per il marketing digitale: il "Customer Relationship Management (CRM)"

Volete far crescere la vostra attività.

Avete un'idea per un prodotto o un servizio che pensate possa piacere alla gente, ma non sapete da dove cominciare.

O forse siete già operativi da un po' e avete bisogno di qualcosa di nuovo per dare una scossa alla vostra attività. In ogni caso, è arrivato il momento di crescere ancora e di essere all'avanguardia.

La buona notizia è che ci sono molti modi per farlo, e uno dei più efficaci si chiama "strategia di crescita" e consiste nel commercializzare la vostra attività in modo da raggiungere un numero maggiore di potenziali clienti, rispetto ai sistemi del passato.

Una strategia di crescita può comprendere l'aggiornamento del vostro marchio, la creazione di contenuti e pubblicità migliori, il contatto con nuovi clienti o l'espansione del vostro mercato di riferimento al di là di quello che vendete attualmente.

Ma come si fa a implementare tutti questi cambiamenti contemporaneamente? Grazie al potere del "marketing digitale".

Quando si pensa al marketing digitale, probabilmente si pensa agli annunci sul sito web, ai post sui social media e agli annunci di ricerca a pagamento.

Sebbene questi siano tutti modi importanti per raggiungere clienti e potenziali clienti, i migliori marketer sanno che sono le relazioni che costruiamo con il nostro pubblico a determinare, in ultima analisi, se un cliente si... "trasforma" in un cliente fedele, spargendo la voce sui nostri servizi e generando maggiori entrate per noi nel lungo periodo, rendendo la "sfida" un po' più semplice per le aziende di ogni dimensione e settore.

Ed è la filosofia alla base del cosiddetto "Funnel Marketing" (Trad. It. "L'imbuto del Marketing")

Il Funnel Marketing

Il Funnel Marketing è una strategia che utilizza una serie di passaggi per far sì che i potenziali clienti si convertano in acquirenti, ed è uno dei modi migliori per far crescere il vostro business con il minimo sforzo. Con questa strategia, è possibile creare più "livelli" nel percorso del cliente, concentrandosi su obiettivi diversi. 

Ecco un esempio di Funnel Marketing efficace: 

1) Un "modello freemium". È il primo livello "dell'imbuto" ed è gratuito. In questo modo i clienti si fanno un'idea di ciò che avete da offrire, ma non sono ancora pronti per l'acquisto. 

2) Il secondo livello è quello in cui le persone "agiscono" fornendo il loro indirizzo e-mail e si iscrivono alla vostra newsletter. In questa fase, offrite una sorta di bonus o ricompensa per l'iscrizione, magari un coupon o un codice sconto per l'acquisto al momento del checkout o per l'iscrizione a un altro servizio correlato al vostro prodotto/progetto/idea. 

3) Nella terza fase, le persone diventano clienti paganti e iniziano a fornire valore alla vostra azienda attraverso i loro acquisti. 

4) Il quarto livello è quello in cui i vostri clienti diventano fedeli sostenitori che promuovono il vostro marchio e invitano altri a utilizzarlo, o addirittura vi assumono come consulenti! 

5) Infine, al quinto livello dell'imbuto, le persone iniziano a comprare ripetutamente da voi perché si fidano e sanno che fornirete loro prodotti di alta qualità a un prezzo accessibile ogni volta. 

Ma... Il marketing digitale è solo un pezzo del puzzle, quando si tratta di sviluppare la strategia di un'azienda che deve, giocoforza,  includere anche attività offline e di persona, nonché attivare operazioni di ricerca e sviluppo specifiche (analisi dati, nuovi strumenti informatici, nuovi strumenti digitali, ecc.)

Sebbene tutte queste tattiche siano utili, la maggior parte di esse si concentra su una sola parte del cosiddetto "imbuto del marketing" di cui abbiamo appena parlato. 

Questo può portare a conseguenze indesiderate. Ad esempio, se spendete denaro per fare pubblicità su un sito di social media che i vostri potenziali clienti non usano, state solo sprecando i vostri soldi. Di conseguenza, è fondamentale avere un modo per tracciare tutti i vostri sforzi di marketing. 

Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può veramente aiutarvi in questo caso.

Il Customer Relationship Manager (CRM) 

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti). 

È un'applicazione software che aiuta a gestire le attività di marketing. 

1) Un sistema CRM è composto da due elementi chiave:

2) Un database che memorizza le informazioni su clienti, potenziali clienti e contatti commerciali.

Una serie di strumenti e rapporti che aiutano ad analizzare i dati memorizzati nel database.

 
Un CRM può essere utilizzato per organizzare ogni tipo di informazione sui vostri clienti, compresi i loro nomi, numeri di telefono, indirizzi e-mail, interessi e abitudini di acquisto. 

Un CRM aiuta anche a tracciare i lead di vendita e a registrare gli eventi importanti nella storia di ciascun cliente con la vostra azienda.

I CRM sono importanti per qualsiasi azienda oggi, perché aiutano a snellire i processi e a facilitare la collaborazione tra i membri del team. 

Inoltre, possono essere utilizzati per creare una base per le campagne di marketing digitale e fungere da hub di dati da cui prendono forma tutti i canali di marketing digitale: e-mail, social media, pubblicità di ricerca a pagamento, siti web, ecc.

I Vantaggi del CRM

Ecco alcuni vantaggi dell'utilizzo di un CRM per la vostra azienda:

1) Identifica le tendenze nei modelli di vendita che potrebbero indicare problemi con i vostri prodotti o servizi (ad esempio, se la maggior parte delle vendite avviene di lunedì, ma col tempo iniziano a diminuire).

2) Tiene traccia dei contatti e dei clienti in modo da poter fornire loro il miglior servizio possibile.

3) Può aiutare a gestire meglio le relazioni con i clienti, organizzando le informazioni su di loro in un unico luogo, migliorando i tassi di fidelizzazione dei clienti, tenendo traccia di dati importanti come compleanni, anniversari e altre occasioni speciali che potrebbero essere rilevanti per loro (ad esempio, l'invio di un biglietto di auguri/regalo).

4) Migliora il servizio clienti identificando le aree in cui i clienti potrebbero avere problemi, in modo da poterli affrontare prima che diventino tali, monitorando la soddisfazione dei clienti, che è un elemento importante per migliorare la vostra attività (ad esempio, se i clienti sono soddisfatti della qualità dei vostri prodotti o servizi, continueranno ad acquistare da voi in futuro).

5) Aiuta a identificare nuovi potenziali clienti, monitorando chi visita il vostro sito web o i vostri negozi e quali tipi di prodotti sono interessati (la cosiddetta "lead generation").  

6) Monitora le metriche di performance delle vendite, come le vendite per dipendente o il volume totale delle vendite nel tempo. 

7) Personalizza le vostre strategie di marketing per "raggiungere" meglio i clienti (ad esempio, se sapete che un cliente è interessato all'acquisto di una nuova auto, potete inviargli informazioni sugli ultimi modelli). 

8) Può aiutarvi a espandere la vostra attività e ad aumentare le vendite, identificando i potenziali clienti che potrebbero essere interessati a ciò che avete da offrire.

Un CRM, in sintesi, fornisce una posizione centralizzata per l'archiviazione dei dati dei clienti, il che consente alle aziende di influenzare il comportamento dei clienti creando campagne personalizzate e offerte specifiche.

I CRM offrono anche ampie funzionalità di reporting che consentono ai manager aziendali di valutare e monitorare l'efficacia degli sforzi di marketing.

Inoltre, un CRM offre collegamenti chiari tra i reparti, in modo che i dipendenti possano collaborare meglio. Ciò può essere particolarmente importante per le aziende con più dipartimenti o funzioni e più membri del team con responsabilità diverse. Ad esempio, se il reparto contabilità interagisce con i clienti attraverso la fatturazione e il team di ingegneri gestisce le chiamate al servizio clienti, non c'è modo per questi due reparti di comunicare efficacemente senza un CRM.

Con l'aiuto di un CRM, questi due team possono comunicare in modo efficace e allo stesso tempo preservare la privacy dei clienti!

Come usare un CRM per ottenere più clienti

Spesso, ed erroneamente, un CRM  viene utilizzato solo per la fatturazione... un vero peccato! 

• Le aziende lo utilizzano anche come strumento per gestire in modo più efficiente le richieste di assistenza ai clienti. Quando qualcuno contatta la vostra azienda tramite un'e-mail o una telefonata per risolvere un problema, l'addetto al servizio clienti può inserire tutte le informazioni in suo possesso nel CRM, in modo da poter fornire un servizio clienti migliore di prima.
   
• Se disponete di un CRM, potete facilmente tenere traccia delle informazioni sui clienti, come nomi e indirizzi, per garantire che le fatture vengano inviate con precisione.
   
• Il CRM può essere utilizzato anche per creare connessioni con nuovi clienti. Le aziende hanno spesso la possibilità di creare contenuti per il loro sito web, le pagine dei social media e altri materiali di marketing che possono essere adattati a diversi gruppi di persone.
   
• Potete utilizzare questi contenuti per generare lead da gruppi specifici di persone che cercano determinati prodotti/servizi dalla vostra azienda.
   
• Potete anche creare un elenco di clienti nel vostro CRM specifico per i lead, in modo che tutti i membri del team sappiano quali sono monitorati dal CRM e quali no. Con questo sistema, saprete quanti lead al mese provengono da ciascun elenco di clienti, per capire se l'attività di un gruppo specifico di clienti è molto o poco intensa.
   
• Un CRM può aiutare a gestire le vendite offrendo a voi e alla vostra azienda un modo per tenere traccia delle diverse fasi di una vendita. È possibile tenere traccia della data e dell'importo di ogni transazione, nonché di tutte le note generate dal cliente, in modo che non debba compilare un lungo modulo o creare una voce duplicata nel proprio sistema. Questi dati sono preziosi per capire come i clienti elaborano il vostro servizio. Ad esempio, se notate che la maggior parte dei vostri clienti ignora le fatture dopo tre mesi, potreste usare queste informazioni per sviluppare strategie per risolvere il problema.

Nuove Strategie Aziendali con il CRM

Un CRM funge da fulcro per tutte le funzioni aziendali, che possono aiutare a creare e implementare una strategia aziendale. 

Queste includono la strategia di marketing, le pratiche di branding e di marketing, le risorse umane, l'analisi dei dati di marketing, la gestione del servizio clienti, la gestione della fidelizzazione dei clienti e così via. 

Un sistema CRM vi aiuterà a identificare tendenze e modelli nelle operazioni aziendali che non sareste stati in grado di fare senza questo specifico software. 

La caratteristica più importante di un CRM è la sua capacità di facilitare la collaborazione tra i membri del team. Questo è particolarmente vero per le aziende di qualsiasi dimensione, dove più team lavorano in modo indipendente su progetti diversi senza comunicare molto tra loro. 

Con un CRM, i vostri dipendenti potranno accedere facilmente alle informazioni sugli altri reparti e lavorare in modo più efficiente. 

Ciò significa anche che tutti i membri del team saranno in grado di collaborare tra loro, condividendo le informazioni rilevanti delle loro attività quotidiane con altri membri del team di diversi reparti.

Il Futuro del CRM

La cosa più importante da ricordare quando si utilizza un CRM è che si tratta di un processo continuo.

Un CRM efficace deve essere sempre utilizzato come un modo per conoscere meglio i clienti e migliorare l'esperienza del cliente, che a sua volta porterà a un aumento dei profitti. 

Un imprenditore che dedica tempo e impegno all'impostazione di processi chiave per la propria azienda può ottenere il massimo dal proprio CRM. 

Ad esempio, se volete che i vostri dipendenti presentino mensilmente dei report sui dati dei clienti, avrete bisogno di un sistema che permetta agli utenti di farlo con facilità ed efficienza (P.S.: se non utilizzate il vostro CRM come previsto, potreste trovarvi presto nei guai!)

Il futuro del CRM è più promettente che mai. Con la continua adozione della tecnologia digitale, le aziende si rendono conto del valore delle relazioni con i clienti e dell'importanza dei dati. 

Con questa consapevolezza, è molto meno probabile che un CRM venga utilizzato solo per gli scopi tradizionali. 

Ad esempio, la vostra azienda potrebbe utilizzarlo per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti analizzando le loro abitudini di navigazione e i clic sulle campagne di marketing. 

Le possibilità sono davvero infinite!

E tu hai a disposizione un CRM veramente affidabile e altamente personalizzato per il miglior futuro della tua impresa? 

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